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体验经济时代，企业如何搭建自己的客户体验管理框架
作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，客户体验管理不仅体现了“以客户为中心”的管理理念，而且体现了“以客户为中心”的品牌设计理念、服务营销理念等。 企业为什么要搭建自己的客户体验管理框架 Schmitt教授在《客户体验管理》一书中基于“分析客户的体验世界—建立客户体验平台—设计品牌体验—建立与客户的接触—致力于不断更新”五个步骤提出了客户体验管理的框架，从而为客户体验管理的实施提供了可行的思路 从企业运营的终极意义上讲，只有提升客户价值才能最终增加企业利润，而客户满意战略关注的重点仅在于客户满意度的提高。 客户体验从影响客户满意和客户忠诚的根源——体验着手，进一步考虑体验因素对于提升不同群体的客户价值的影响以及对这些因素加以控制的可能性，因此更有助于客户满意度与忠诚度的提高...
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智能客服取代人工客服？企业到底如何打造自己的客服服务体系？
在人力成本不断攀升的今天，很多企业开始应用AI客服取代传统人工客服，但是很多用户反映智能客服更像是“人工智障”，那么企业到底该如何打造自己的客服服务体系从而不断提升用户体验？ 想象在互联网还未普及的20年前，客服服务主要还是以人工连线的方式，在近近十年，在线客服才开始出现，直到2010年左右，基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件才开始出现 图片来源：鲸准研究院《2018中国智能客服行业研究报告》 客服服务智能化趋势无人可逆 相比人工客服的成本高、效率有限等弱项来说，智能客服在近些年的表现体现出了很多真人所不具备的优越性能...
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怎样设计出一个体验超赞的帮助中心页面？
帮助中心作为一个常见的功能模块，本身是非常重要的 如果设计合理，不仅可以有效帮助用户了解产品，还能帮客服和运营减少工作量 据IBM调查到2020年， 所有客户互动的85％将无需人工干预；尽早解决客户服务问题可能会大大降低客户放弃率。而一个有效的帮助中心的设立将在降低人力成本的同时，提升了用户体验。 如何有效添加帮助中心内容...
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你还不知道是企业知识库？
企业知识库(Corporate knowledge base)是企业中形成结构化、易操作、易利用、易储存、可传承的知识集群，这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部门的一切知识内容，如：培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面。同时与领域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之内。 企业知识库的作用 将分散的企业知识集中收集，便于知识随时查阅：知识库的建立使得大量的知识/文档可信息化、有序化、规范化，为日后知识的使用奠定良好的基础。...
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研究表明：员工每天要花2.5小时回答蠢问题！
为企业产品搭建帮助中心意味着可以让用户自助解决相关产品使用问题，从而将客服员工从枯燥繁琐的工作中释放出来，将有效的时间用于更有价值的工作，为企业降本增效！ 客服A：“没办法，每天24小时盯着手机回复买家消息！” 客服B：“一个很简单的操作步骤，一天内我已经回答了这个问题不下百次！” 客服C：“每次都没搞明白客户到底想要问什么问题，老是答非所问，惹顾客不高兴！” 作为直接面对客户，冲在“救火”第一线的客服一线人员，每天都在处理着成百上千相同的顾客难题，不仅工作枯燥，而且承担着被投诉的严峻压力。那么如何将客服人员从枯燥繁琐的工作中解放出来，把宝贵的时间用在更有价值的事情上呢？搭建一个企业帮助中心就必不可少了！...