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知识管理丨仅需4步助力企业建设智能客服知识库！
建立完善的知识库，保证沟通的高效，做好客服的质检，都是企业保证在线服务的质量和水平不可缺少的一环。 随着科技的发展，互联网消费方式越发普遍。在用户遇到疑问并想要咨询产品及服务的情况下，最先接触的人群就是网站上的在线客服。所以越来越多的企业开始青睐网络客服，这就要求客服人员能有即时并快速解答来访客户问题的能力。 但是随着使用群体范围的扩大，产品的更新迭代，客服的工作方式及培训方式的不同…从而导致快速响应和客服满意度难以平衡。众所周知，客服的离职率高。有研究表明，30%-40%的客服工作不到一年就会选择离职，这对于现代企业管理来说依旧是一个难点。而很多公司对于客服的培训也没有完整的体系，这就就导致了新来的客服上手慢，新老客服合作不顺，服务效率下降等等一系列问题。 如何改善企业客户服务水平？ 那么怎样才能提升在线客服的服务质量呢?建立完善的知识库，让服务更专业！客服行业具有：人力密集型（以人为主为客户提供服务支撑）、知识密集型（服务实质上是将公司知识传递给客户的过程）、技术密集型（不断应用最新的信息技术拓宽服务渠道和创新服务模式）三大特点，知识库的构建是其提升运营与服务水平的必然一环。基于访客需求来进行提炼和编辑来建设客服的知识库，让客服人员快速准确理解并传递给客户。一个好的客服知识库有以下好处：...
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这应该是全网对“在线帮助文档”讲的最清楚的一篇文章了
客户生命周期调查发现，购买者现在使用公司网站在线用户指南/文档的频率，与通过电话/在线客服/邮件与产品方沟通的频率相同。可以看出在线帮助文档在整个产品运营中发挥的作用越来越大。 当然只有正确编写在线用户指南和手册，使其有效且易于使用才能发挥在线帮助文档的作用。那么在编写在线用户指南和文档时应该考虑什么呢？给大家带来7条编写在线帮助文档/指南时需要注意的事项和优化建议，使您的文档更加人性化。 1.编写在线帮助文档考虑移动端适配 现在都2020年了，如果说你做的帮助中心只考虑到PC（电脑端）的适配我觉得很可笑了。在线帮助中心的优势是，可以在几乎任何地方采用任何设备都可以轻松访问。如果不考虑手机端的适配问题那帮助中心的作用将大打折扣。作为在线帮助文档的创作者，需要优先针对市面上的主力机型做好适配（重点）！！！ 2.编写在线帮助文档考虑页面的色块布置...
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干货分享！一份SaaS公司制作帮助文档最佳实践
制作帮助文档页面不是随便点击几个按钮并且将其实现到现有网站那么容易，实际上，制作帮助文档页面就像是建立了一个全新到网站，只是将它集成到了你现有的网站中，需要从各个方面去考虑怎么制作，下面是几个制作帮助文档时应避免的最常见的错误。 制作帮助文档页面不是随便点击几个按钮并且将其实现到现有网站那么容易，实际上，就像是建立了一个全新到网站，只是将它集成到了你现有的网站中，需要从各个方面去考虑怎么制作。它是网站的一部分，客户每次有一些关于公司或者产品需要解决的问题时，就会访问帮助文档页面，进行自助式服务，找到解决方案。 如果你单纯只是想要借助帮助文档制作软件就能获得一个完美的页面，不需要进行内容的更新或维护，那么你就错了，它是你网站或者产品的一部分，需要像网站、产品一样进行优化。 下面是几个制作时应避免的最常见的错误。 1.以老式的方式制作FAQ/Q&A页面样式...
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搭建企业知识库，推动SaaS行业业务增长
SaaS行业竞争越来越激烈，随着新的SaaS产品如雨后春笋般出现，客户服务对于产品更加重要，使用知识库软件帮助企业实现内外部知识管理，帮助提高客户满意度，推动SaaS行业业务增长。知识库不仅能有效改善内部团队在整个业务中有效共享信息的方式，而且还使客户能够自助解决遇到的问题，从短期和长期带来收益， 选择SaaS知识库–内部、外部还是混合？ 通过收集，标准化，组织和管理有关您的SaaS产品或服务的信息，知识库可以确保信息易于查找，并且可以在需要时由合适的人轻松使用。通常有3种选择：一个内部知识库，只有你的团队能够使用，外部的知识基础，是面对客户，或两者的混合使用。 内部知识库 确保员工可以快速搜索和查找关键信息，从而优化他们提供的客户支持体验...
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你知道企业内部知识管理架构吗？
知识库是知识工程中结构化，易操作，易利用，全面有组织的知识集群，是针对某一(或某些)领域问题求解的需要，采用某种(或若干)知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合，企业知识库不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部门的一切知识内容，如:培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面。同时与领域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之内，是一个企业内部信息的汇总，建立知识库，对这些知识进行统一管理能够有效帮助企业提高工作效率，降低运营成本，增强企业竞争力。 公司知识库搭建 一、构架形式 为方便知识库的使用，在构建知识库的时候应该考虑到知识库的呈现形式以及需要的功能，以及大概的内容框架。知识库首页搭建最好类似搜索引擎，提供搜索框，能够让员工或者客户直接通过搜索查询到相关内容；在具体的知识条目页，有点像百度百科，能在某些重要的关键词上链接到所需条目。另外，一定要提供每日或者每周更新的要点，知识一定是在不停更新的，了解也要与时俱进。对于已经废止的不合理要求或者新上线的业务，一定要让所有客服支持人员知道，放在每日更新要点里。 二、权限控制...