SaaS行业产品帮助中心浅谈
使用者无法像产品的运营人员那样，对产品的各项操作了如指掌。为了尽快帮助用户了解产品的使用技巧，我们需要创建产品指南，其实际用途和操作说明书相似。
同时为了方便用户阅读我们需要把它放在互联网上。也就是大家在浏览网站时会看到的帮助中心/手册页面。
对于操作步骤多且迭代快的SaaS产品来说帮助中心/手册的重要性不言而喻。
作为SaaS产品的客服、运维、管理人员你是否会经常面临以下问题。
- 客服下班后，用户有问题也只能等第二天上班后处理，导致用户体验差产品口碑下降。
- 处理售后问题的时候重复解答同一个问题，客户群内每天都有很多重复的问题，但我们只能重复打字回复，工作效率低。
- 当用户问到操作较为复杂的问题时，我们需要录制视频通过微信的形式发给用户，耗时且视频会被压缩观看效果不好…
- 缺乏对专业的产品答疑知识库，使得客服的回答不够统一专业，对于品牌的形象多少有些损害。
- 为了维持高效的处理问题的速度，需要培养很多客服人员导致人力成本高。
如何解决SaaS行业内部效率低，用户体验差的问题
最简单有效的方法就是，搭建产品帮助中心将用户在产品使用过程中可能遇到的所有问题，通过Q&A的形式展现给用户。
帮助中心为用户提供一个快速的自助渠道，不仅能减少客服工作量，还节省用户寻找问题的时间从而优化产品的客户服务性。
以下为产品帮助中心对SaaS行业的推进作用：
- 用户访问帮助中心自己寻找答案会大大减轻客服售后压力，自主学习有助于提高用户学习的积极性同时加深对产品的了解。
- 帮助中心作为产品知识库，为新员工培训提供了素材，可减轻培训压力缩短培训周期。客服通过产品帮助中心的学习，使回答更加统一专业。
- 帮助中心作为智能助手存在，可以达到24小时无差别服务。
- 帮助中心包含了产品的介绍、指南、上新等板块，便于产品品牌宣传。
- 便于客服提升个人能力，在遇到同一个问题的时候，帮助中心可以搜到他人解决过的答案，方便快速解决客户问题。 当然一个优质的产品帮助中心将发挥更大的作用，如果你所运营的SaaS产品还未做帮助中心的搭建请速速加入。
说到了优点下面给大家梳理下传统的产品帮助中心/手册制作方法：
传统的帮助中心制作方法
- 代码编辑（HTML）：即通过代码的方式对帮助中心内容进行编辑。维护不方便，帮助中心的维护需要专门的技术人员，对人员配置要求较高。编辑不方便，若进行内容更新、更改错别字、插入图片等，需要程序员重新编写代码进行。
- 智能移动办公平台：只能在团队内部查看，不支持外部分享，不能检索，使用效率低。
- 在线文档制作平台：展现样式上非常简陋，文档检索不方便，不能绑定独立域名，长域名不好记忆。
- 论坛软件：类似DZ、flarum程序搭建等后期维护麻烦，部分功能多余且不成熟，容易造成问题。