呼叫中心知识库建设思路和方法
呼叫中心又称呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
在呼叫中心中，客服每天都要面对大量的咨询信息，且要不断的随着企业服务内容的更新而更新。建立一个方便查询、内容丰富的咨询呼叫中心知识库系统，可以提高准确度和一次性的解答率。同时可以大大降低企业的培训人力资本和费用，降低服务成本，提高客户满意度。
呼叫中心知识库系统就是对特定信息进行分类收集、合理存储、智能查询并可更新维护的数据库系统。他是售后服务重要组成部分，是日常业务运行的载体。一套健全的知识库系统，不但可以保证日常业务的正常运行，还可以客户服务中心管理和业务拓展的得力工具。
基于中国知识管理中心知识库研究和咨询团队的实践和调研，得出以下结论。
未来呼叫中心知识库的发展趋势如下
一、知识内容的客户化成为核心需求
虽然“内容客户化”这个概念已经出现了很多年，但是实际上目前很多知识库内容仍然是站在企业的立场上而不是站在客户立场，通常是由采编团队将其他部门产出的文件内容进行修改发布，对于客户问题、场景、痛点的考虑比较少。
二、用知识库内容补充智能客服的不成熟
人工智能目前是一个热点，许多企业都在考虑提供智能服务，但是目前很多智能客服都还不成熟导致根本不智能，用户通过对话机器人来找寻解决方案，出现文不对题的情况不在少数，在这样的情境下，利用知识库内容的搞笑组织（知识本体、场景图谱、问题图谱等）支撑客户多样化的需求成为一个重点。
三、多渠道自助，知识库内容的外化
按照数据统计，50%以上的用户希望他们自己解决问题，而不需要和官方交流，随着客户获取信息和知识的手段渠道越来越多，便捷程度提升，如何让大部分问题不需要咨询官方就可以解决成为服务中心需要考虑的问题。
四、基于知识库使用发现客户需求，提升价值感
现在，只有真正了解客户的公司才能生产出好的产品和服务、才能够真正实现创新。通过分析知识库的使用数据，了解客户问题、抱怨、想法甚至潜台词对客户需求进行挖掘。
呼叫中心知识库的搭建
随着科技进步，知识库在企业发展中扮演着越来越重要的角色，良好的客户服务离不开知识库的帮助，曾经的知识库大多是以纸质的方式呈现，当知识库到一定规模后，需要一个知识库管理系统来进行支撑，公司内部自己搭建知识库系统的话，并且需要专业人员进行，成本过高，后期的维护也有一定的难度，所以选择一些提供一体化知识库搭建的服务商帮助解决这个问题。
市场上目前能够制作知识库的工具很多，比如：gitbook，markdown，wordpress是我最近发现的一款知识管理软件，与传统的知识管理不同，制作出来的知识库呈现方式是网页的形式，可以是内部知识库（资源中心、流程权限、文档管理、培训手册等），也可以是外部用户自助服务中心