深度剖析如何有效降低客服成本，提升用户体验从而增强企业竞争软实力
企业想要降低客服成本，提升用户体验。关键点在于使用在线取代现场服务！引导尽可能多的用户自助解决问题。本篇文章宗旨在于帮助企业打造产品在线帮助中心，客服知识库，完善客户在线服务体系。实现降本增效！
当下企业或者团队的任何一款产品，无论是网站，还是软件、APP或其他实体产品，客服始终是一个重要的组成部分。
面对客服人力成本一路上涨，很多企业希望降低成本、提升效率。尤其在电商、金融、线上教育、SaaS产品等领域，客服所需的人力相当大，企业对控制客服成本有很大需求。
随着“用户为中心”的个性化服务趋势，在企业发展中比重不断放大，如何有效减少客服成本，提升用户体验是每一个企业都务必解决的问题。
降低客服成本思路
如何降低客服成本思路
一、客服
- 加强用户、客服、产品角色之间的沟通，完善产品降低售后咨询；
- 建立客服知识库，加强客服培训（统一话术提高效率）；
- 根据能力，进行客服细致化的领域分工。
二、用户
- 提供自助服务窗口（在线帮助中心…），减小客服压力，同时为用户提供更多帮助选择；
- 针对产品使用场景开放更多的细致服务，例如在提供完整的在线帮助文档的同时，应该考虑常见问题（FAQ）、热门问题等快捷导航页面的设置。
三、客服系统
- 对于客服人员来说简单易操作（较少培训成本）；
- 多端适配（方便用户和客服不同场景的无差别使用）；
- 易于审阅、查找（例如在线帮助中心，需要分级明确、搜索精确）；
- 智能问答（不建议深度使用，由于现在智能语意解析技术不够准确，过多使用会导致，用户使用体验差。但解决一些小的问题效果还是不错）。
四、使用在线取代现场服务
- 给予企业降低客服成本，提升用户体验的核心观点是：使用在线取代现场服务！应当引导尽可能多的用户自助解决问题。
- 降低用户学习成本，为用户提供明确、简单、实用的自助解决方式，通过在线帮助中心、FAQ（常见问题）、机器人客服等方式进行用户问题的首次过滤，释放人工。通过在线服务过滤掉猎奇和不精准的用户，再用人工客服去进行产品转化！达到企业降本增效的局面！