提供良好的用户体验及反馈，客服已经跟不上时代，不如试试产品知识库
在体验性消费的今天，用户对产品的体验反馈直接决定了产品的转化率，客服作为一个之前重要的反馈和提供帮助的渠道，现在它的效果明显在降低，而产品知识库却异军突起。
工信部国家工业信息安全发展研究中心在《全球工业互联网平台应用案例分析报告》中提出了影响中小企业内部成长的三个关键指标：质量Q、成本C、交期D，这三个指标即合成了企业增长的内部战略，在体验性消费为主流的今天，怎么在质量方面提高自己的软硬实力，怎么形成良好的产品体验评价都直接决定着企业的数字化转型方向，今天我们来聊一聊企业在用户体验及反馈方面企业怎样实现数字化转型。
“求助人”VS“自己来”
众所周知，客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。但无论是哪种客服，都还是利用交互、沟通解决问题的方式，但根据《2020年中国企业SaaS⾏业研究报告》，73%的年轻⼈更愿意⾃助的⽅式解决遇到的问题，不喜欢直接打电话。
同时，相信拥有客服团队的企业都会面临一个问题，客服与用户之间的沟通成本太高，为了不降低用户体验就得不断地招聘在线客服。最终沟通效率没提高成本倒是上来了。
所以当自助战胜了客服，产品的用户体验及反馈该怎样适应这个趋势呢？最简单有效的方法就是创建产品知识库。
产品知识库是什么
产品知识库是将产品操作、介绍…进行统一存储，是信息提取的柜员机。除了被存储，更重要的是被使用。快捷方便的查询、提取、帮助客服实时查询、在线学习、推广应用、统一话术脚本等。
产品知识库也是提升效率和服务质量的工具，不仅能给内部客服看还可以提供给用户一个自助服务的好平台，同时为以后的机器智能客服上线提供有效的数据库，在控制人力成本方面简直是一把好手。
产品知识库的优势
在知识库中创建常见问题，当有客户咨询到此类问题时，客服可以将问题链接发给用户，节省时间。用户访问产品知识库，自助学习产品知识，在减轻在线客服压力的同时，能更快解决使用上的疑惑，提升用户体验。客服通过产品知识库的学习能使回答更加统一，专业。在员工培训时，产品知识库是非常好的培训教材。
另外，越来越多的客户在初次接触到产品时，更倾向于在不通过工作人员能自己解决问题。产品知识库的出现为企业降本增效的同时提升用户体验。
如何创建有效的知识库
建立知识库的正确创建过程：确定知识库的观看人群（对外还是对内？）梳理知识库文章的结构 （如果是对内的话需要新手指南、常见问题、操作难点、产品更新）撰写知识库文章，一问一答的形式（白话文不要讲专业术语）图文结合多用图片和视频更易被理解提供好用的搜索功能提供反馈窗口给用户，分析和改善您的文章及时更新知识库内容。