为什么SaaS公司需要帮助中心？
客户服务是SaaS行业赚钱的核心，不仅仅是需要有出色的产品，还需要有良好客户服务，从长远来看，留住现有用户比获得新客户更加重要，目前提高客户服务的关键是创建外部知识库，作为用户的帮助中心，目前这种做法已经成为了一种趋势。
很少有企业知道的一个原则是，失去客户比看起来更危险。在一些艰难的创业公司，每个季度都能看到庞大的增长数字，但是很容易忽略流失用户，如果每个月有100个客户流失，那么意味着你这个月在实现负增长。但是要解决这个问题，必须要获得更多的客户，从理论上来说，客户获取的支出需要更多，如果能够最大程度减少由于不好客户支持体验而离开公司的客户数量，能够提高收入。
通常客户不会突然决定停止使用你的产品，该决定通常取决于两种情况：由于自身业务变化，不再需要你的服务，或者他们在使用产品方面不满意，想要换新的产品，这些通常都源于在客户支持流程中的问题，例如：被搁置了几个小时而不得不浏览复杂的用户手册。
一、外部知识库特点
知识库也被称为“帮助中心”，是网站上常见问题解答部分，它或多或少源自公司Wiki的概念，公司内部的多个用户都可以添加或编辑面向外部的Wiki页面以编写教程或解决常见问题。
为每个问题创造单独的页面，知识库具有搜索功能，可将所有相关页面迅速找到，并且精简的设计能够让客户有良好的使用体验，在后台提供分析功能，方便团队跟踪最旧的页面、访问量最大和最少的页面，获得最佳反馈，此外，作为新一代web设计的部分，可以轻松将图片、视频甚至文件嵌入到内容中。知识库通常以套餐购买形式出售，类似Baklib，可以通过使用Baklib创建页面，并将他们组织成层次结构，以便可以通过自上而下的搜索以及文本搜索轻松找到。
二、降低运营成本
假设您继承了一家公司的管理部门，而该部门没有知识库，而是拥有一支在呼叫中心外工作的强大的人力客户服务团队，无论这样的团队花费了多少，但是帮助中心无疑能够帮你降低不少运营成本。在有了帮助中心后，很多客户遇到的问题都能通过帮助中心解决，首先将有问题的客户引导到知识库，然后必要的时候进行人工介入，减少通话时间，节约人力成本。
在网站上建立帮助中心可以减少客户服务的费用，还可以帮助建立品牌提升公司软实力。
在网站上显示产品信息有以下几种方式：
- 静态网站，就像您在小型企业中看到的那种。这可能包含“关于”部分，“联系”部分，以及公司的简短历史记录。有疑问的用户必须使用联系表或特定的电子邮件地址来获取任何答案。
- 具有静态FAQ页面的网站。这肯定是一个进步，但是如果FAQ太短（他们总是这样）并且没有特定的问题（他们从来没有），则用户可能会感到沮丧。在大多数情况下，常见问题解答是在开始时就写好并被猜中的，而不是用真正的常见问题来构建的。
- 具有完整产品手册或在线用户指南的网站，例如网络工具的文档。它可能包含回答大多数用户查询所需的信息，但是采用用户手册的格式，因此读者必须查找这些信息。如果将其散布在多个长页面上，情况将更糟。
- 具有嵌入式视频和最新文章的可搜索式文档，例如您的SaaS公司应具备的知识。这是用户看到并感到放心的事情。他们可以单击或点击最常见的文章，如果这些文章不起作用，那么大的搜索栏将帮助他们找到与其查询相关的任何内容。
三、搭建帮助中心的价值
1、搭建帮助中心减少流失
我们已经提到了SaaS公司的流失率有多严重。帮助中心是一种大幅度减少客户流失率的方法。客户对您的软件有问题，他们会前往您的网站，如果那里没有信息，那么他们会变得有些恼火。当然，在您的网站上没有正确的信息并不能立即使他们退出，但这是对您的打击–加上您因产品问题而已经拥有的信息。增加帮助中心是消除多余罢工的一种方法。在客户有一个糟糕的经验之后，他们会立即找到答案并继续使用您的产品，而不会有任何不好的感觉。
2、提升您的SEO排名
当人们搜索有关您产品的支持时，他们会首先找到您的页面，但是如果他们搜索有关您产品的任何信息，他们也会找到您的帮助中心文章。 那是因为您的知识库或帮助中心自然会具有您产品的功能和特性的描述，因此搜索这些功能的人们会对它感兴趣。 本质上，通过在您的网站上放置更多相关和有用的内容，您正在帮助Google或Bing算法了解您的产品非常有用，相关且有用。它从外部为您的网站提供了更多的入口点。
四、好的帮助中心怎么做呢？
到目前为止，很明显，在客户服务方面，帮助中心为您提供了很多优势，在帮助中心设计中，可以遵循以下原则：
- 和网站其他页面保持格调一致
- 遵循已完成的内容设计思路，帮助中心都有很大的搜索栏，有某种方式提供有关文章的反馈，通过带有主题列表的边栏或流程图样式的导航栏，使页面设计和用户期望保持一致，用户需要技术支持的时候不希望浏览新内容
- 写出简短的内容，帮助中心是能够给用户提供问题解决方案的文章，为用户填写相应问题的简洁的答案即可，流程应该是这样的：用户有一个问题，你可以回答，然后写下问题以及解决该问题的过程即可。
帮助中心解决方案可能是整个客户服务生态系统的一个组成部分，可以将其与电话支持，自动聊天支持工具以及完整的在线用户手册集成在一起。